h1

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DI LABORATORIUM BALAI BESAR TEKNIK KESEHATAN LINGKUNGAN DAN PEMBERANTASAN PENYAKIT MENULAR ( BBTKL PPM ) YOGYAKARTA

27 April 2009

Murwani

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan adalah suatu tindakan atau respon dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan sekurang – kurangnya sama atau lebih dari yang diharapkan sehingga pelanggan merasa senang / puas. Tetapi sebaliknya, jika pelanggan kecewa, mereka akan membicarakannya kepada orang lain yang lebih banyak. Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila terjadi alternatif yang dipilih tidak sesuai / memenuhi harapan pelanggan.Beberapa aspek yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan antara lain meliputi tarif / harga jasa pelayanan dan ketepatan waktu penyerahan Sertifikat Hasil Uji.

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara tarif / harga jasa pelayanan dan ketepatan waktu penyerahan Sertifikat Hasil Uji terhadap kepuasan pelanggan. Populasi penelitian adalah 179 responden dan sampel penelitian adalah 37 responden yang dipilih secara random diantara 30 responden yang memenuhi kriteria inklusi yaitu yang berdomisili di Daerah Istimewa Yogyakarta dan bersedia dijadikan subjek penelitian yang sekurang – kurangnya telah menggunakan jasanya di laboratorium BBTKL PPM Yogyakarta dalam kurun waktu satu tahun telah lima kali.Variabel terikat adalah kepuasan pelanggan. Variabel bebasnya tarif / harga jasa pelayanan dan ketepatan waktu penyerahan Sertifikat Hasil Uji yang masing – masing variabel dinilai berdasarkan skor dengan panduan kuesioner. Analisis statistik data menggunakan SPSS 10.0 for Windows dengan uji Chi Square untuk menguji hipoteisnya.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara tarif / harga jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ( P = 0,043 ), ketepatan waktu penyerahan Sertifikat Hasil Uji terhadap kepuasan pelanggan ( P = 0,004 ). Korelasi antara tarif / harga jasa pelayanan positif dan ketepatan waktu penyerahan Sertifikat Hasil Uji juga positif.

Kata kunci : Kepuasan pelanggan, Tarif / harga jasa pelayanan, Ketepatan waktu penyerahan Sertifikat Hasil Uji.

A. Latar Belakang

Dengan maraknya dunia usaha yang semakin pesat dewasa ini, maka sangat dirasakan persaingan-persaingan yang begitu tajam. Oleh karena itu, dalam setiap kantor pemerintah maupun swasta atau perusahaan dibutuhkan adanya kelancaran kerja, sehingga pelayanan atau servis dapat diberikan dengan memuaskan kepada pelanggannya. Suatu perusahaan jasa dalam hal ini laboratorium, agar dapat eksis dalam arti selalu diakui dan bermanfaat serta dipergunakan jasanya oleh pelanggan haruslah memperhatikan hasil jasa yang dikehendaki pelanggan (Tjiptono F, 1997). Bahkan Levitt dalam Tjiptono, F (1997) mengatakan syarat yang harus dipenuhi oleh suatu lembaga penghasil jasa agar tetap sukses dalam persaingan adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan, akan tetapi ada beberapa faktor yang berpengaruh pada keadaan ini antara lain terbatasnya fasilitas peralatan baik jenis maupun jumlahnya termasuk bahan baku standar, personil baik jumlahnya maupun bidang keahliannya dari setiap individu yang berbeda, serta keterbatasan dana operasional dan dana pemeliharaan peralatan laboratorium.

Aritonang LR (2005) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah sangat penting bagi suatu perusahaan, karena berkaitan dengan persaingan dan tingkat kerugian maupun keuntungan dari perusahaan tersebut, disamping itu kesetiaan pelanggan sangat sulit dipertahankan. Sedangkan Bapelkes (2005) menyatakan bahwa dalam rangka mempertahankan pelanggan diperlukan suatu tindakan rutinitas yang meningkat, bagaimana karyawan melayani pelanggan sehingga dibutuhkan kinerja karyawan yang baik, pengetahuan yang luas serta sikap dari penjual jasa yang ramah. Sejalan dengan hal ini, Morgan, R. L ( 2003 ), mengatakan jika suatu perusahaan mempunyai reputasi yang baik, cepat dan sopan dalam menanggapi berbagai keluhan pelanggan, maka pelanggan akan lebih cenderung berbicara secara rasional. Demikian sebaliknya pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain, yang mana orang lain tersebut juga akan menceritakannya kepada orang lain lagi yang lebih banyak.

Hasil penelitian Wahyudi ( 2000 ) tentang Kualitas Jasa Pelayanan Menurut Persepsi Para Pengguna Jasa dan Karyawan di Balai Teknik Kesehatan Lingkungan Yogyakarta belum memenuhi harapan, serta terdapat perbedaan persepsi yang bermakna antara pengguna jasa dan karyawan.

Bertitik tolak dari penelitian di atas, menunjukkan bahwa pelayanan di Balai Besar Teknik Kesehatan Lingkungan dan Pemberantasan Penyakit Menular (BBTKL PPM) Yogyakarta kurang memperhatikan kepuasan dari pelanggan, dan mengingat Balai Besar Teknik Kesehatan Lingkungan dan Pemberantasan Penyakit Menular Yogyakarta dikenal sebagai laboratorium lingkungan yang handal di wilayah Yogyakarta bahkan merupakan laboratorium rujukan untuk Yogyakarta dan Jawa Tengah , maka sangat dibutuhkan pelayanan yang betul-betul memenuhi harapan bagi para pelanggannya.

Belum memenuhinya kualitas pelayanan serta terdapatnya perbedaan yang bermakna, antara pengguna jasa dan karyawan Balai Teknik Kesehatan Lingkungan ( BTKL ) Yogyakarta, kemungkinan kurang dipenuhinya 4 (empat) aspek yang saling terkait dan menjadi dasar kualitas pelayanan, untuk memperhatikan serta mempertahankan kepuasan dari pelanggan, yaitu dengan memperhatikan keahlian mencari pelanggan, keterampilan seorang karyawan dalam memecahkan suatu masalah, serta kemampuan seseorang memuaskan kebutuhan dalam mencari pelanggan sebelum dan sesudah penjualan jasa dari suatu produk, (Schaaf.D & Kaiter M, 1999).

Dalam hal ini sangat sesuai dengan tugas pokok dan fungsi dari Balai Besar Teknik Kesehatan Lingkungan dan Pemberantasan Penyakit Menular Yogyakarta, adalah menyangkut pelayanan umum, khususnya pada pemecahan masalah di bidang kesehatan lingkungan. Yang dimaksud dengan pelayanan umum di sini adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara / Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Keberhasilan maupun kinerja Balai Besar Teknik Kesehatan Lingkungan dan Pemberantasan Penyakit Menular Yogyakarta dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya, antara lain dapat diukur dari sejauh mana keberadaan Balai Besar Teknik Kesehatan Lingkungan dan Pemberantasan Penyakit Menular Yogyakarta tersebut, dapat memenuhi harapan dan kebutuhan jasa pelayanannya oleh masyarakat, dan sejauh mana manfaatnya bagi masyarakat, baik langsung maupun tidak langsung.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, masalah yang dapat diangkat dalam penelitian ini adalah “faktor – faktor apa sajakah yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan di laboratorium Balai Besar Teknik Kesehatan Lingkungan dan Pemberantasan Penyakit Menular Yogyakarta?”

C. Tujuan Penelitian

Pada umumnya setiap kegiatan yang dilakukan selalu didasarkan atas seperangkat tujuan yang hendak dicapai.

Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam skripsi ini adalah:

  1. Tujuan umum

Secara umum untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di laboratorium Balai Besar Teknik Kesehatan Lingkungan dan Pemberantasan Penyakit Menular Yogyakarta.

  1. Tujuan khusus:

1. Untuk mengetahui pengaruh tarif / harga jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

2. Untuk mengetahui pengaruh ketepatan waktu penyerahan sertifikat hasil uji terhadap kepuasan pelanggan

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

  1. Manfaat Bagi Obyek Penelitian

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan di Balai Besar Teknik Kesehatan Lingkungan dan Pemberantasan Penyakit Menular Yogyakarta, guna menyempurnakan kebijakan-kebijakan tentang pelayanan.

  1. Manfaat Bagi Penulis

Dengan adanya penelitian ini, diharapkan peneliti dapat memahami lebih dalam akan faktor – faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan dapat menjadi salah satu sumber referensi tentang kepuasan pelanggan .

  1. Bagi Masyarakat / pelanggan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tolok ukur tentang kepuasan pelanggan.

  1. Bagi Kepustakaan

Dari penelitian ini, dapat menambah referensi, informasi, pengetahuan ilmiah tentang faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di laboratorium, dan dapat dipakai sebagai bahan perbandingan antara teori dan praktek.

E. Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti mengambil tempat di Laboratorium Balai Besar Teknik Kesehatan Lingkungan dan Pemberantasan Penyakit Menular Yogyakarta, yang beralamat di Jl. Wiyoro Lor, Baturetno, Banguntapan, Bantul 55197 pada awal bulan Juni sampai dengan akhir bulan Juli 2007.

F. Keaslian Penelitian

Berdasarkan sepengetahuan penulis belum ada penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di laboratorium Balai Besar Teknik Kesehatan Lingkungan dan Pemberantasan Penyakit Menular Yogyakarta.

Penelitian serupa yang telah dilakukan adalah:

- Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Menurut Persepsi Para Pengguna Jasa dan Karyawan di Balai Teknik Kesehatan Lingkungan ( BTKL ) Yogyakarta (Wahyudi.S, 2000).

G. Metode Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan rancangan Cross Sectional, yaitu suatu metode yang didasarkan pada pengambilan data di saat tertentu dan bersama-sama, baik variabel bebas maupun variabel terikat, agar data yang didapat sesuai apa adanya.

1. Populasi dan sampel

Populasi yang diteliti adalah para pelanggan ( pengguna jasa ) di laboratorium BBTKL PPM Yogyakarta, dengan ketentuan sekurang-kurangnya telah lima kali dalam kurun waktu satu tahun menggunakan jasa pelayanan, dan terbatas yang berdomisili di wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta ( DIY ). Adapun hasil dari pencatatan di bagian Instalasi Pelayanan Teknis didapatkan sebanyak 179 pelanggan. Sampel yang diambil ditentukan dengan teknik Simple Random Sampling dan diperoleh sampel sebanyak 37 orang.

2. Variabel Penelitian

Variabel terikat, kepuasan pelanggan

Variabel bebas, meliputi: tarif / harga jasa pelayanan dan ketepatan waktu penyerahan Sertifikat Hasil Uji.

3. Teknik pengumpulan dan analisis data

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. di Balai Besar Teknik Kesehatan Lingkungan dan Pemberantasan Penyakit Menular Yogyakarta. Setelah terkumpul, dilakukan pengujian kuesioner yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas.

Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara Kepuasan pelanggan, Tarif/harga jasa pelayanan dan Ketepatan Waktu penyerahan sertifikat hasil uji, digunakan program SPSS dengan analisis Chi Square dan hasil dari penelitian ini diajukan kriteria P lebih kecil ( < ) dari tingkat signifikansi yang ditetapkan ( 0,05 ), maka Hipotesis nol ( Ho ) ditolak / signifikan dan apabila P lebih besar ( > ) dari tingkat signifikansi yang ditetapkan ( 0,05), maka Hipotesis nol ( Ho ) diterima / tidak signifikan.

Ingin mendapatkan lengkapnya ? hubungi : stikes_smart@ymail.com atau tinggalkan komentar Anda

About these ads

4 komentar

  1. pak saya minta tolong info lengkapnya dong tulisan di atas?,,trimakasih……..

    oleh rere

    pak saya minta dong info lengkapnya tetntang tulisan diatas? trimakasih……………


  2. saya mahasiswa yg sedang nyusun skripsi tentang kepuasan pelanggan, ingin tau secara lengkap kajian pustaka tulisan diatas, terima kasih


  3. assalm..sy mau nyari refernsi dengan judul faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa dengan pelayanan di laboratorium keperawatan..kalau ada referensinya tolong kirim ke emailQ yah..makasiH..


  4. Saya mahasiswa tingkat akhir yang sedang mengerjakan skripsi terkait kepuasan pelanggan di Laboratorium Kesehatan di Yogya.
    Bolehkah saya mendapatkan versi lengkap dari tulisan di atas?
    Terima kasih.



Berikan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

Bergabunglah dengan 169 pengikut lainnya.

%d blogger menyukai ini: