PENGARUH PELAYANAN PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH WATES

Ma’rifatun laela

ABSTRAK

Latar Belakang : Proses pelayanan kesehatan tidak dapat berjalan dengan baik apabila tidak ada bagian pendaftaran dan tidak didukung oleh sarana penunjang lainnya.

Tujuan Penelitian : Mengetahui Pengaruh Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Wates

Metode : Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitas dengan pendekatan Cross Sectional. Instrumen yang digunakan untuk mengetahui adanya pengaruh pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan terhadap kepuasan pasien adalah kuesioner, Subyek penelitian adalah pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Wates yang berjumlah 100 Responden.

Hasil Penelitian : Hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit umum daerah wates berdasarkan analisa data korelasi Product Momen Pearson.

Kesimpulan : Memiliki pengaruh pelayanan yang sangat kuat dan bermakna tetapi tidak berhubungan (R=0,386).

Kata Kunci : Pelayanan, Pendaftaran, Kepuasan Pasien

A. Latar Belakang

Dalam garis-garis besar haluan negara (GBHN) dikatakan bahwa pembangunan kesehatan harus di upayakan untuk mempertinggi derajat kesehatan masyarakat dalam rangka peningkatan kualitas hidup, taraf hidup, kecerdasan dan kesejahteraan rakyat pada umumnya. Untuk mencapai tujuan yang sangat mulia itu segala upaya pelayanan kesehatan perlu ditingkatkan dengan memperluas dan memeratakan pelayanan kesehatan pada masyarakat. Dalam rangka mewujudkan amanat GBHN tersebut Departemen Kesehatan RI telah melakukan upaya-upaya pemerataan dan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Salah satu upaya strategi yang sangat penting adalah dengan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit.

Rumah sakit umum daerah wates menurut sejarahnya adalah kelanjutan dari peninggalan Pemerintah Belanda, yang terletak di sebelah Barat alun-alun Wates. Setelah kemerdekaan, keberadaannya tetap dilestarikan hingga tahun 1963 ditetapkan dengan Peraturan Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Kulon Progo. Saat ini kedudukan rumah sakit menjadi satu dengan Dinas Kesehatan Rakyat.

Sesuai dengan tuntutan jaman, Rumah Sakit Umum Daerah Wates berupaya mengembangkan diri dengan pindah kelokasi baru di dusun Beji Kecamatan Wates di Jalan Tentara Pelajar KM 1 No 5 Wates Kulon Progo. Pembangunan dan kepindahannya di resmikan oleh Menteri Kesehatan Republik Indonesia, dr. Suwardjono Suryaningrat pada tanggal 26 Februari 1963 dengan status kelas D.

Dasar hukum keberadaan Rumah Sakit Umum Daerah Wates sebelum terbentuk masih menjadi bagian dari dinas kesehatan, dengan ketetapan Perda Kabupaten Dati II Kulon Progo No. 5 tahun 1982 dengan mencabut Perda Kabupaten Kulon Progo No. 6 tahun 1963 sesuai dengan Perda Kabupaten Dati II Kulon Progo No. 16 tahun 1994, kedudukan Rumah Sakit Umum Daerah Wates tetap sebagai UPTD. Pengelolaanya mulai diatur secara mendiri setelah terbitnya Perda Kabupaten Dati II Kulon Progo No. 22 tahun 1994 tentang pembentukan Rumah Sakit Umum Daerah Wates dan Perda kabupaten Dati II Kulon Progo No. 23 tahun 1994 tentang Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah Wates. Sejak di terbitkannya dua peraturan daerah tersebut maka kedudukan rumah sakit umum daerah wates menjadi semakin mantap.

Rumah Sakit Umum Daerah Wates ditingkatkan kelasnya menjadi kelas C dengan di terbitkanya Surat Keputusan Menkes No. 491/SK/V/1994 tentang Peningkatan Kelas Rumah Sakit Umum Daerah Wates milik Pemerintah Daerah Tingkat II Kulon Progo menjadi kelas C. Upaya peningkatan rumah sakitumum daerah wates dalam pengelolaanya agar lebih mandiri terus diupayakan, salah satunya dengan mempersiapkan rumah sakit umum daerah wates menjadi unit swadana melalui tahap uji coba, maka baru di tetapkan menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Wates unit swadana melalui SK Bupati No. 343/200.

Proses pelayanan kesehatan tidak dapat berjalan dengan baik apabila tidak ada bagian pendaftaran dan tidak didukung oleh sarana penunjang pelayanan kesehatan seperti bagian apotik, bagian personalia, bagian logistik, bagian keuangan, bagian pemasaran dan bagian penunjang pelayanan kesehatan yang lain. Dalam rumah sakit sarana pelayanan kesehatan dan sarana penunjang pelayanan kesehatan memiliki kedudukan yang sama dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan kesehatan.

Dalam memberikan pelayanan umumnya masyarakat mempunyai kesan pertama dalam menilai rumah sakit adalah penampilan dari pelayanan rawat jalan dan juga bagaimana kesan lamanya waktu yang di berikan oleh rumah sakit. Pada umumnya rumah sakit memberikan pelayanan kepada pasien yang datang sesuai dengan kemauannya dan bila distribusi waktu pelayanan tidak di ketahui maka akan menyebabkan waktu tunggu pelayanan lama, sehingga pelayanan di instansi rawat jalan dapat menyebabkan pasien tidak puas dan akan berakibat kunjungan pasien rawat jalan menurun ini berarti tidak dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.

Pelayanan rumah sakit yang bersifat strategis bagi rumah sakit karena mulai pasien datang ke loket harus mendaftar dan menulis nama pasien oleh petugas, pertama pasien datang kemudian mendaftarkan ke loket karcis, bagi pasien lama dengan menyerahkan kartu berobat dan karcis sedang pasien baru dengan menyerahkan karcis dan menginformasikan identitas pasien kepada petugas sehingga petugas dapat menulisnya dengan baik dan jelas setelah selesai di pendaftaran pasien disarankan langsung menunggu ke poliklinik yang di tuju dan menunggu di sana untuk diperiksa.

Konsep di atas menetapkan pentingnya mengetahui pengaruh pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan terhadap kepusan pasien dari pelayanan yang telah diberikan. Kepusan pasien penting bagi pemasaran pada umumnya dan dianggap sebagai faktor penentu yang sangat berarti bagi peningkatan pengguna jasa berulang. Inti dari konsep ini merupakan konsep yang di harapkan untuk memasarkan jasa pelayanan kesehatan rumah sakit. Kepuasan pasien adalah konsep pemasaran yang baik dan menguntungkan bagi pemakai jasa berulang. Sehingga, bila tingkat kepuasan dapat terukur berarti dapat memberikan gambaran yang berarti tentang pengaruh pelayanan yang di berikan pengguna pelayanan atau pasien. Kepuasan pasien ini sangat penting karena pengalaman ini akan jadikan salah satu pertimbangan oleh pasien untuk menggunakan jasa layanan yang sama untuk masa yang akan datang.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas maka dapat dirumuskan sebagai berikut: Bagaimana Pengaruh Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Wates ?.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui pengaruh pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan terhadap kepusan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Wates.

2. Tujuan Khusus

a. Diketahuinya pengaruh pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Wates.

b. Diketahuinya kepuasan pasien pada pelayanan pendaftaran rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Wates.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Masyarakat

Sebagai informasi bagi masyarakat mengenai pengaruh pelayanan pendaftaran terhadap kepuasan pasien.

2. Bagi Rumah Sakit

Dapat dimanfaatkan oleh manajemen untuk memperbaiki pelayanan pendaftaran dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan.

3. Bagi Peneliti

Bermanfaat untuk menambah pengetahuan serta wawasan tentang pelayanan di rumah sakit yang dapat memuaskan pasiennya.

E. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Wates Jalan Tentara Pelajar KM 1 No. 5 Wates Kabupaten Kulon Progo, sedangkan waktu penelitian dilaksanakan mulai tanggal 08 Februari 2007 sampai dengan tanggal 11 Juli 2007.

F. Keaslian Penelitian

Penelitian mengenai pengaruh pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan terhadap kepuasan pasien sepengetahuan peneliti belum pernah di lakukan oleh peneliti lainnya. Penelitian sejenis yang pernah di lakukan sepengetahuan peneliti adalah Sri rahayu (2005). Analisis kepuasan pelanggan di poli rawat jalan di Klinik Nur Hidayah Bantul DIY. Perbedaannya adalah dalam penelitian ini memfokuskan penelitian di pelayanan dokter.

G. Metode Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian kuantitas yaitu jenis penelitian yang berlandaskan pada filsafat positifisme, digunakan untuk meneliti pada populasi dan sampel tertentu.

1. Populasi dan sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Wates, sebesar 5000 orang berdasarkan laporan jumlah data pasien rawat jalan tahun 2007. Sampel yang diambil ditentukan dengan teknik Simple Random Sampling dan diperoleh sampel sebanyak 100 orang. Kriterianya sebagai berikut :

a. Dapat membaca dan menulis

b. Pasien kunjungan pertama atau ulangan

c. Pasien anak, kuesioner diisi orang tua.

2. Variabel Penelitian

a. Variabel terikat ( variabel dependen )

Variabel terikat (Y) yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien rawat jalan.

b. Variabel bebas ( variabel independen)

Variabel bebas (X) yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan di Rumah Sakit.

3. Teknik pengumpulan dan analisis data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

Dalam penelitian ini analisis yang peneliti gunakan adalah :

a. Analisis Univariat

Analisis ini nanti akan menggunakan Statistik Deskriptif untuk menggambarkan pasien rawat jalan yang nantinya akan disajikan dalam bentuk tabel dan diagram.

b.Analisis Bivariat

Analisis dengan Regresi Linier sederhana adalah Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independent dengan satu variabel dependen (Notoatmodjo. S., 2002; 188).

Rumus regresi linier sederhana adalah :

Dimana :

Y = Subyek dalam variable dependen yang diperlukan

a = Nilai Y bila X= 0 (nilai konstan)

b =Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan.

X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

H. Daftar Pustaka

Bambang, Shofari, 2004, Pengantar Sistem Rekam Medis, Semarang.

Departemen Kesehatan RI, 1983, Sistem Kesehatan Nasional, Jakarta.

Fandi Tjiptono, 1996, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta.

Jacobalis S. 1989. Menjaga Pelayanan Mutu di RS (Quality Assurance). Jakarta : Persi

Katz dan Jacqueline, M., 1997, Managing Quality Missouri: Mosdy.

Kotler, P., 1997, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Jilid I Edisi 9, PT Prenhalindo, Jakarta.

Mc. Gibony, Jhon. R., 1997, Priciple of Hospital Administration, New York, GP. Putnam, Sons.

Melly, O., 1997, Ultimate Patient Satisfaction. New York: HFMA.

Parasuraman Zeithamel and Berry 1985. Conceptual Model of Service Quality and Its Simplications for Future Research Journal of Marketing Vol. 49, 41-50

Porter, E., 19985, Aspek-aspek yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Perusahaan, Jakarta: Rineka Cipta.

Profil RSUD Wates Kabupaten Kulon Progo, 2007.

Riwidikdo, Handoko, 2006, Statistik Kesehatan, Yogyakarta : Mitra Cendikia Press.

Sabarguna, B., 2004, Pemasaran Rumah Sakit. Konsorsium RSI Jawa Tengah, DIY.

Silalahi, 1989, Rumah Sakit Indonesia, Jakarta : Rineka Cipta.

Snock, 1991, Hospital What They Are Hair They Work, Aspen System Corporation, Rock Ville, Maryland, London.

Sugiyono, 1999, Metode Penelitian Bisnis, Bandung : Alfabeta

Suprapto J., 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.

Woodside, Frey and Daly, 1989, “Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention” Jurnal of Health Care Marketing, Vol. 9 No. 4.5-17.

Yulianto, 2000, Analisis Kepuasan Pasien di Instansi Rawat Jalan RSU Jendral Ahmad Yani Metro Lampung, Tesis, Yogyakarta: MMR-UGM.

Ingin mendapatkan lengkapnya ? hubungi : stikes_smart@ymail.com atau tinggalkan komentar Anda