HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT KHUSUS AFILIASI BEDAH N 21 GEMILANG MAGELANG

OLEH : NOVITA

ABSTRAKSI

Rumah sakit merupakan salah satu sarana kesehatan dan tempat penyelenggaraan upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan & bertujuan untuk meningkatkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan, kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemeliharaan kesehatan (rehabilitatif), yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.

Semakin tingginya tingkat kecerdasan dan sosial ekonomi masyarakat, maka pengetahuan masyarakat terhadap penyakit maupun upaya penyembuhan semakin berkembang. Karena hal tersebut, maka masyarakat akan menuntut penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang berkualitas.

Dulu pelayanan kesehatan hanya menyediakan faktor ketersediaan (avaibility), ketercapaian (accessibility), dan keterjangkauan (affordability). Pada masa sekarang dan yang akan datang, selain 3 hal tersebut, aspek kualitas (quality), kesinambungan (continuity) serta kelengkapan (comprehensiveness) menjadi hal yang sangat penting dan sangat diharapkan oleh masyarakat. Saat ini banyak sekali Rumah Sakit yang didirikan dengan mengemban visi dan misi masing-masing, untuk meningkatkan citra pelayanan  yang baik di masyarakat.

Rumah Sakit sebagai perusahaan jasa, kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan konsumen atau pelanggan, sehingga dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan karena memberikan kualitas yang memuaskan ( Tjiptono, 2000: 54 ). Dahulu Rumah sakit dianggap hanya sebagai suatu tempat penderita ditangani. Saat ini rumah sakit dianggap sebagai suatu lembaga yang giat memperluas layanannya kepada penderita dimanapun lokasinya, Seiring meningkatnya kerumitan pelayanan kesehatan, diagnosis, pencegahan dan terapi maka diperlukan tenaga terlatih, fasilitas dan alat yang mencukupi untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas, diminta patut diperoleh masyarakat dengan alasan pelayanan kesehatan ditetapkan menjadi hak bagi semua.

Dalam proses konsumsi, persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan suatu penilaian yang menyeluruh atas keunggulan pelayanan, hanya mereka (konsumen) yang dapat menentukan citra kualitas pelayanan, apakah layanan yang diberikan memuaskan ataupun mengecewakan. Oleh karena itu, citra kualitas pelayanan diukur berdasarkan sudut pandang penyedia jasa ( Tjiptono, 2001: 61 ).

Rumah sakit sebagai organisasi sosial yang bertanggung jawab terhadap pelayanan kesehatan bagi masyarakat dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan bagi setiap pengguna yang memanfaatkannya.

RSK Afiliasi Bedah N-21 Gemilang merupakan Rumah sakit khusus baru yang pada mulanya diawali dari praktek dokter swasta. Perkembangan waktu membawa kepada pengembangan lebih lanjut, kini berkembang menjadi Rumah Sakit Khusus Afiliasi Bedah meliputi kedokteran bedah, kedokteran mata, kedokteran obstetri dan gynekologi dan kedokteran telinga hidung tenggorokan dilengkapi dengan kedokteran kegawatdaruratan. Jangkauan pelayanan meliputi penduduk di wilayah kecamatan Mungkid, Kecamatan Muntilan bahkan  penduduk di Wilayah Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta. Letak Rumah Sakit Afiliasi Bedah N 21 Gemilang Magelang yang berada di wilayah ibukota kabupaten sekaligus bertepatan dengan persimpangan jalur Jogja – Semarang – Borobudur tepatnya di Jalan Pondok Pabelan no 5, Batikan, Mungkid. kan mempermudah jangkauan pelayanan.

Keperawatan adalah salah satu profesi di Rumah sakit yang berperan penting dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan, karena selama 24 jam perawat berada di samping pasien dan bertanggung jawab terhadap pelayanan perawatan pasien. Rumah Sakit Afiliasi Bedah N 21 Gemilang Magelang rata-rata memiliki pasien rawat jalan sekitar 12 pasien per hari yang ditangani oleh dokter dengan dibantu perawat.

Berdasarkan keluhan pelanggan yang disampaikan melalui kartu keluhan pelanggan yang didapat pada tahun 2007 sebanyak 11 keluhan, 4 diantara 11 keluhan (36,4%) menyatakan keluhan kurangnya keramahan dan profesionalitas tenaga perawat, 3 keluhan (27,3%) mengeluh tentang  peralatan yang kurang mendukung, 2 keluhan (18,2%) mengeluh tidak adanya kesembuhan. Sedangkan 2 keluhan (18,2%) mengeluh kurangnya kebersihan  ruang rawat jalan. Walaupun angka keluhan masih sangat kecil namun hal ini harus segera ditangani secepat mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan yang pada akhirnya akan meningkatkan kunjungan pasien.

Dalam mendapatkan pelayanan kesehatan, setiap individu menginginkan pelayanan yang sesuai dengan harapannya, namun ada beberapa  kalangan masyarakat yang mengharapkan pelayanan yang spesial. Pada umumnya masyarakat menginginkan perlakuan yang sama dari petugas tanpa melihat siapa, darimana dan kedudukannya, sehingga siapapun orangnya mempunyai kedudukan yang sama, karena dihadapan hukum semua masyarakat mempunyai hak mendapatkan pelayanan yang sama.
Ingin mendapatkan lengkapnya hubungi : stikes_smart@ymail.com atau tinggalkan pesan Anda