FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DI LABORATORIUM BALAI BESAR TEKNIK KESEHATAN LINGKUNGAN DAN PEMBERANTASAN PENYAKIT MENULAR ( BBTKL PPM ) YOGYAKARTA

Murwani

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan adalah suatu tindakan atau respon dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan sekurang – kurangnya sama atau lebih dari yang diharapkan sehingga pelanggan merasa senang / puas. Tetapi sebaliknya, jika pelanggan kecewa, mereka akan membicarakannya kepada orang lain yang lebih banyak. Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila terjadi alternatif yang dipilih tidak sesuai / memenuhi harapan pelanggan.Beberapa aspek yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan antara lain meliputi tarif / harga jasa pelayanan dan ketepatan waktu penyerahan Sertifikat Hasil Uji.

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara tarif / harga jasa pelayanan dan ketepatan waktu penyerahan Sertifikat Hasil Uji terhadap kepuasan pelanggan. Populasi penelitian adalah 179 responden dan sampel penelitian adalah 37 responden yang dipilih secara random diantara 30 responden yang memenuhi kriteria inklusi yaitu yang berdomisili di Daerah Istimewa Yogyakarta dan bersedia dijadikan subjek penelitian yang sekurang – kurangnya telah menggunakan jasanya di laboratorium BBTKL PPM Yogyakarta dalam kurun waktu satu tahun telah lima kali.Variabel terikat adalah kepuasan pelanggan. Variabel bebasnya tarif / harga jasa pelayanan dan ketepatan waktu penyerahan Sertifikat Hasil Uji yang masing – masing variabel dinilai berdasarkan skor dengan panduan kuesioner. Analisis statistik data menggunakan SPSS 10.0 for Windows dengan uji Chi Square untuk menguji hipoteisnya.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara tarif / harga jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ( P = 0,043 ), ketepatan waktu penyerahan Sertifikat Hasil Uji terhadap kepuasan pelanggan ( P = 0,004 ). Korelasi antara tarif / harga jasa pelayanan positif dan ketepatan waktu penyerahan Sertifikat Hasil Uji juga positif.

Kata kunci : Kepuasan pelanggan, Tarif / harga jasa pelayanan, Ketepatan waktu    penyerahan Sertifikat Hasil Uji.

Ingin mendapatkan lengkapnya hubungi : stikes_smart@ymail.com atau tinggalkan pesan Anda